Quel est le cadre juridique des ventes en ligne ?
Astuce : Vous avez été déçu par un achat réalisé en ligne ? Faites-vous accompagner
Aussi bien les achats réalisés en physique que ceux effectués en ligne, sont encadrés par le Code de la consommation. En effet, la vente en ligne suppose la délivrance des informations précontractuelles complètes sur le produit, les conditions de livraison, les délais, le droit de rétractation, ainsi que sur les garanties applicables.
En cas de produit non livré : quelles sont les démarches à entreprendre ?
Lorsqu’un contrat de vente en ligne est conclu entre un consommateur et un professionnel, ce dernier est tenu de livrer le bien dans le délai fixé à cet effet. À défaut de précision, la loi impose un délai maximal de trente jours. En cas de manquement, l’acheteur peut enjoindre par écrit le vendeur à s’exécuter dans un délai raisonnable, puis annuler la commande si la livraison ne survient toujours pas.
Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai, l'acheteur peut annuler la commande, exiger le remboursement total des sommes versées, et éventuellement demander des dommages et intérêts si un préjudice est subi. Le remboursement doit intervenir dans un délai de 14 jours à compter de la dénonciation du contrat. Passé ce délai, des pénalités sont applicables de plein droit. En l'absence de réponse ou de refus du professionnel, le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation, ou engager une procédure judiciaire devant le tribunal compétent.
Bon à savoir : En cas de litige sur la livraison, la charge de la preuve repose sur le professionnel. C’est donc à lui de démontrer que le colis a bien été remis à l’acheteur. Une simple mention de livraison dans un suivi de colis ne suffit pas juridiquement, surtout si le consommateur conteste formellement la réception.
En cas de produit non conforme : Quel est le dispositif juridique prévu ?
Une autre problématique fréquente des achats en ligne concerne les produits livrés, mais non conformes à la commande. Cela peut prendre plusieurs formes : un article différent du modèle commandé, un bien abîmé, de mauvaise qualité ou contrefait. Ce produit non conforme reçu entre dans le champ d’application de la garantie légale de conformité, prévue aux articles L.217-3 du Code de la consommation.
Cette garantie protège le consommateur pendant deux ans à compter de la réception du bien. Elle impose au vendeur de fournir un bien conforme à ce qui a été convenu contractuellement. En cas de défaut, le consommateur peut obtenir la réparation ou le remplacement. Si cela s’avère impossible ou si cela prend trop de temps, une réduction du prix ou l’annulation de la vente est envisageable. Il est conseillé de signaler le problème dès sa découverte, et de fournir des preuves (photos, échanges mails, factures).
Bon à savoir : Les frais de retour sont normalement à la charge du vendeur en cas de défaut de conformité.
Le droit de rétractation : changer d’avis en toute légalité
Le droit de rétractation constitue un levier puissant pour les consommateurs en ligne. Car, il permet d’annuler une commande sans justification dans un délai de quatorze jours après réception du produit (Art L.221-18 Code de la consommation).
Ce droit s’applique à toutes les ventes à distance sauf exceptions prévues par la loi (biens personnalisés, denrées périssables, etc.).
Pour mettre en œuvre son droit de rétractation, le consommateur doit informer le professionnel de son intention de se rétracter par écrit (courrier, email, formulaire). Une fois la demande formulée, il dispose de quatorze jours supplémentaires, pour retourner le bien. Le vendeur doit ensuite rembourser intégralement le prix du produit.
Les litiges persistants : Quels recours possibles ?
Si le vendeur refuse de s'exécuter ou ne répond pas dans un délai raisonnable, plusieurs recours sont envisageables :
D’abord, le consommateur peut faire appel au service client de l’entreprise ou envoyer une lettre de mise en demeure pour formuler sa demande. En l’absence de réponse satisfaisante, le recours à un médiateur de la consommation est possible. Ce mode alternatif de règlement des litiges est gratuit pour le consommateur et permet souvent de trouver une solution amiable.
Ensuite, une action en justice peut être engagée, en dernier recours. Le tribunal judiciaire compétent est celui du lieu de résidence du consommateur ou du lieu de livraison. Pour les litiges portant sur un montant inférieur à 5 000 €, le consommateur peut avoir recours à une procédure simplifiée existe en saisissant le juge à l'aide du formulaire Cerfa 16042*02.
Enfin, il est également possible, si l’achat a été réalisé en ligne auprès d’un vendeur situé dans l’Union européenne, de passer par la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (RLL), mise en place par la Commission européenne.
Sources :
En train d'écrire