Lorsqu’un litige survient avec son assurance habitation ou automobile, le sentiment d’impuissance peut vite s’installer. Entre refus d’indemnisation, désaccord sur le montant de l’indemnisation, le retard dans le traitement du dossier, les assurés ont de quoi perdre la tête ou leur sang froid. Pourtant, la législation française a prévu des voies et moyens clairs et structurés pour permettre à l’assuré de faire valoir ses droits et d'obtenir gain de cause. Mais, encore faut-il connaître ces mécanismes, les utiliser dans le bon ordre, et pouvoir mobiliser les bons arguments au bon moment. Cet article vous guide à travers les étapes à suivre pour gérer efficacement un litige avec votre assureur.

Sommaire

L'identification de l'origine du litige

Astuce : Vous êtes en conflit avec votre assurance ? Pas de panique, des professionnels qualifiés sont à votre disposition.

Avant toute réclamation, il est important de connaître la nature du désaccord : s'agit-il d'un refus de garantie fondé sur une exclusion du contrat ? d'un différend sur le montant de l'indemnisation proposée ? d’un sinistre reconnu, mais dont la procédure traîne anormalement ?

Pour cela, il est crucial de relire attentivement le contrat d’assurance, les conditions générales ou particulières ainsi que les échanges intervenus avec votre assureur. Ces documents déterminent précisément les garanties souscrites, les exclusions de garantie, les plafonds d’indemnisation et les délais de déclaration. Et contiennent les engagements pris par les deux parties, les délais de traitement, les clauses d’exclusion ou de franchise ainsi que les obligations en cas de sinistre.

Bon à savoir : Dans de nombreux cas, le litige découle d’une mauvaise interprétation d’une clause ou d’une incompréhension sur la portée d’une garantie. Il est donc utile de poser clairement les bases du désaccord, afin de pouvoir l’exposer précisément par la suite dans une réclamation.

Il convient également de vérifier si l’on bénéficie d’une protection juridique, une garantie souvent optionnelle mais, très utile en cas de litige, qui permet la prise en charge des frais d’avocat ou d’expertise.

La phase de dialogue avec l'assureur

Avant de s’engager dans des démarches plus formelles, la loi et la jurisprudence encouragent la résolution amiable des litiges. Il est donc recommandé d'adresser une réclamation écrite à l’assureur. Elle doit être claire, exposer de façon factuelle les désaccords constatés et les attentes formulées par l’assuré. De plus, cette réclamation doit, pour plus de solidité, être accompagnée de toutes les pièces justificatives possibles : photographies, devis, factures, constat amiable, rapport d’expert, témoignages, etc.

Ce courrier peut être envoyé par voie postale en recommandé avec accusé de réception ou, selon les assureurs, par courrier électronique via l’espace client. La compagnie d’assurance dispose généralement d’un délai de réponse, souvent de deux mois à compter de la réception du courrier de l'assuré.

À noter : Certaines compagnies prévoient dans leur documentation contractuelle l’existence d’un service "Réclamations" ou d’un interlocuteur spécifique chargé de traiter ce type de contentieux. Il est donc utile de s’y référer pour s’adresser au bon service directement.

Faire appel à un expert indépendant

Lorsque le désaccord porte sur l’estimation du préjudice (par exemple, l’indemnisation après un incendie ou un accident), il peut être judicieux de faire appel à un expert en assurance. Ce professionnel, indépendant de la compagnie d’assurance, peut proposer une contre-expertise et défendre les intérêts de l’assuré.

Saisir le médiateur de l’assurance

En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse après un délai raisonnable, l’assuré peut saisir gratuitement le médiateur de l’assurance. Cette autorité indépendante a pour mission de proposer une solution amiable aux litiges entre assurés et compagnies. Pour être recevable, la saisine du médiateur doit intervenir après avoir essayé au préalable de résoudre le litige directement avec l’assureur.

La saisine se fait en ligne ou par courrier via le site du médiateur de l'assurance. Le médiateur étudie le dossier et rend un avis motivé, généralement dans un délai de trois mois. Bien que cet avis ne soit pas juridiquement contraignant, la majorité des assureurs s’engagent souvent à en respecter les conclusions. Pour l’assuré, c’est une voie de recours accessible, peu coûteuse, et souvent efficace.

Engager une procédure judiciaire

En dernier recours, ou en cas d'échec des tentatives amiables, l'assuré peut saisir le tribunal judiciaire pour faire valoir ses droits. La juridiction compétente est fonction du montant du litige :

Moins de 10 000 € : tribunal de proximité ou judiciaire
Plus de 10 000 € : tribunal judiciaire

Il est conseillé de se faire accompagner par un avocat, notamment pour démontrer la mauvaise foi ou l’erreur d’appréciation de l’assureur. L’action en justice peut viser à obtenir l’indemnisation prévue au contrat, mais aussi, dans certains cas, des dommages-intérêts pour le préjudice moral ou financier subi.

Sources :

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F31268 ;

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F3050 ;